Je processen slim inrichten: 3 tips hoe je het juridisch fundament van je bedrijf kunt inzetten om de klantbeleving te versterken

Processen zijn het kloppend hart van een organisatie. Of ze nu vastgelegd zijn of niet; hoe je dingen aanpakt in je bedrijf is bepalend voor de output. Door slim met je processen bezig te zijn kun je je bedrijf écht naar een hoger niveau tillen.

 

Win-Win

Persoonlijk vind ik het altijd extra fijn als ik professionals tref die kwaliteit wíllen leveren en een win-win nastreven. Er kunnen vele redenen zijn waardoor de win-win op de klippen loopt, vaak is er een raakvlak met de juridische basis. Verwachtingen over en weer zijn onvoldoende duidelijk, afspraken worden niet concreet vastgelegd of er een ontstaat een verschil in inzichten.

En ja, daar is het bruggetje: de focus leggen op je processen is (naast doelen als kostenbesparing of tijdswinst) een uitgelezen kans om te kijken naar de win-win van jouw organisatie: een sterke klantbeleving gepaard gaande met wederzijds vertrouwen. Maar hoe kun je nu je juridische basis niet alleen inzetten als vangnet, maar juist als kwaliteitswaarborg? Je kunt je voorstellen dat dit niet over één nacht ijs gaat, maar ik geef je alvast 3 tips.

 

1.      Kijk anders naar de rompslomp

Veel ondernemers zouden die rompslomp het liefst compleet overslaan. Ze vinden het stomvervelend, en er bestaat angst dat dit wrijving bij de klant veroorzaakt. Natuurlijk kun je gewoon je jurist de schuld geven. Potje “good cop bad cop” op z’n tijd kan geen kwaad.

Maar kijk hier eens op een andere manier naar. Probeer het niet te zien als een extra horde, maar juist als een instrument om een doel te bereiken. Herken de losse stappen in jouw proces en ben je bewust van de unieke functie daarvan, in plaats van alleen één groot plakkaat aan documentatie voor je ogen te zien dansen.

 

2.      Vertrek voor het startschot

Bij jouw offerte of aanbieding voeg je uiteraard altijd heel braaf jouw algemene voorwaarden toe. Die leest je klant dan in het beste geval scannend door. In het ergste geval lezen ze die pas als ze proberen te zoeken hoe ze onder een factuur uit kunnen komen.

Dit is natuurlijk zwaar overdreven, maar trust me, een document onder iemands snoet leggen betekent niet automatisch dat ze daarna ook weten wat erin staat. Ruim voordat de knuppel in het hoenderhok landt, weten jullie beiden precies waar jullie aan toe zijn. Omdat jij vanaf het allereerste contact in jouw proces herhaaldelijke “same page” momenten hebt voorzien. Oftewel: elk proces heeft controlemomenten nodig.

 

3.      Doe een handreiking

Je bent een beetje huiverig voor de reactie van je klant op die reeks strenge documenten die je jurist heeft opgesteld. Misschien krabbelt je klant wel terug na het lezen van ál die voorwaarden. Je hoeft iemand geen wurgcontract voor te leggen om te voorkomen dat je je zélf laat uitwringen. Laat die strengere bepalingen vooral staan hoor! Compenseer dit liever door andere bepalingen te verruimen, afspraken tweezijdig en positief te formuleren, garanties te bieden, uitzonderingen op te nemen of specifieke context aan een bepaling toe te voegen. Zo houd je je juridische bescherming intact, maar heb je toch een luchtiger document neergezet.

 

Tot slot

Je hoeft geen uitvoerige juridische kennis te hebben om zelf met je “juridische bril” naar je processen te kijken. Ervaar wat het kan betekenen voor je klantrelaties als je van te voren het vertrouwen hebt gekweekt dat jullie neuzen dezelfde kant op staan!

 

Over MBC Business Support en Mara Biermans

Opgeleid als jurist merkte ik al vroeg dat ik een liefde had voor het inrichten van een organisatie en het sleutelen aan processen. Ik heb de keuze gemaakt om niet het traditionele pad te bewandelen en mijn juridische vaardigheden op een andere, creatieve manier toe te passen. Aan het einde van onze rit hebben we operationeel efficiënte processen neergezet en daarin een sterk juridisch fundament en kwaliteitsnormen geïntegreerd die resoneren met jouw missie. Nieuwsgierig? Je kunt me vinden via www.mbcbs.nl of een kijkje nemen op mijn socials.

Daarnaast werk ik samen met Handels Consultancy en combineren we onze expertises om ZZP en MKB juridisch te ontzorgen.