Processen
zijn het kloppend hart van een organisatie. Of ze nu vastgelegd zijn of niet;
hoe je dingen aanpakt in je bedrijf is bepalend voor de output. Door slim met
je processen bezig te zijn kun je je bedrijf écht naar een hoger niveau tillen.
Win-Win
Persoonlijk vind ik het altijd extra fijn als ik
professionals tref die kwaliteit wíllen leveren en een win-win nastreven. Er
kunnen vele redenen zijn waardoor de win-win op de klippen loopt, vaak is er
een raakvlak met de juridische basis. Verwachtingen over en weer zijn
onvoldoende duidelijk, afspraken worden niet concreet vastgelegd of er een
ontstaat een verschil in inzichten.
En ja, daar is het bruggetje: de focus leggen op je processen
is (naast doelen als kostenbesparing of tijdswinst) een uitgelezen kans om te
kijken naar de win-win van jouw organisatie: een sterke klantbeleving gepaard gaande
met wederzijds vertrouwen. Maar hoe kun je nu je juridische basis niet alleen
inzetten als vangnet, maar juist als kwaliteitswaarborg? Je kunt je voorstellen
dat dit niet over één nacht ijs gaat, maar ik geef je alvast 3 tips.
1. Kijk anders naar de rompslomp
Veel ondernemers zouden die rompslomp het liefst compleet
overslaan. Ze vinden het stomvervelend, en er bestaat angst dat dit wrijving
bij de klant veroorzaakt. Natuurlijk kun je gewoon je jurist de schuld geven.
Potje “good cop bad cop” op z’n tijd kan geen kwaad.
Maar kijk hier eens op een andere manier naar. Probeer het
niet te zien als een extra horde, maar juist als een instrument om een doel te
bereiken. Herken de losse stappen in jouw proces en ben je bewust van de unieke
functie daarvan, in plaats van alleen één groot plakkaat aan documentatie voor
je ogen te zien dansen.
2. Vertrek voor het startschot
Bij jouw
offerte of aanbieding voeg je uiteraard altijd heel braaf jouw algemene voorwaarden
toe. Die leest je klant dan in het beste geval scannend door. In het ergste
geval lezen ze die pas als ze proberen te zoeken hoe ze onder een factuur uit
kunnen komen.
Dit is natuurlijk zwaar overdreven, maar trust me, een
document onder iemands snoet leggen betekent niet automatisch dat ze daarna ook
weten wat erin staat. Ruim voordat de knuppel in het hoenderhok landt, weten
jullie beiden precies waar jullie aan toe zijn. Omdat jij vanaf het allereerste
contact in jouw proces herhaaldelijke “same page” momenten hebt voorzien. Oftewel:
elk proces heeft controlemomenten nodig.
3. Doe een handreiking
Je bent een
beetje huiverig voor de reactie van je klant op die reeks strenge documenten
die je jurist heeft opgesteld. Misschien krabbelt je klant wel terug na het
lezen van ál die voorwaarden. Je hoeft iemand geen wurgcontract voor te leggen
om te voorkomen dat je je zélf laat uitwringen. Laat die strengere bepalingen
vooral staan hoor! Compenseer dit liever door andere bepalingen te verruimen, afspraken
tweezijdig en positief te formuleren, garanties te bieden, uitzonderingen op te
nemen of specifieke context aan een bepaling toe te voegen. Zo houd je je juridische
bescherming intact, maar heb je toch een luchtiger document neergezet.
Tot slot
Je hoeft
geen uitvoerige juridische kennis te hebben om zelf met je “juridische bril” naar
je processen te kijken. Ervaar wat het kan betekenen voor je klantrelaties als
je van te voren het vertrouwen hebt gekweekt dat jullie neuzen dezelfde kant op
staan!
Over MBC Business Support en Mara Biermans
Opgeleid als
jurist merkte ik al vroeg dat ik een liefde had voor het inrichten van een
organisatie en het sleutelen aan processen. Ik heb de keuze gemaakt om niet het
traditionele pad te bewandelen en mijn juridische vaardigheden op een andere,
creatieve manier toe te passen. Aan het einde van onze rit hebben we operationeel
efficiënte processen neergezet en daarin een sterk juridisch fundament en
kwaliteitsnormen geïntegreerd die resoneren met jouw missie. Nieuwsgierig? Je
kunt me vinden via www.mbcbs.nl of een kijkje nemen op mijn socials.
Daarnaast
werk ik samen met Handels Consultancy en combineren we onze expertises om ZZP
en MKB juridisch te ontzorgen.
